一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的服务质量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地满足消费者的需求。
应站在顾客（或消费者）的立场。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到较大方便。
高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。
建立一切以顾客为主的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为主，对顾客意见建立快速反应机制。
二、顾客永远是对的
1、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；
2，顾客了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
3，由于顾客有“自然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
三、顾客满意三要素：
商品满意：指顾客对商品品质的满意。
服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，费用多么合理，当它见诸于市场时，都需要依赖服务。“售后服务制造长久顾客”。
企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。
